謝罪の大原則は5つ!


ビジネスマンには、お客様や取引先、上司など社内外問わず謝罪をしなければいけない場面が多くあります。
中には、謝罪をしたら余計に怒られたなど、謝罪にまつわるトラブルはつきものです。
直接、電話、メールなどツールは違えど謝罪の原則を紹介します。


(1)すぐに謝る


お叱りやクレームを受けたらすぐに謝るのが鉄則です。
「自分が正しい時、むやみに謝らない」という意見もありますが、モンスタークレーマーの場合を除いて、相手は誠実な対応を求めています。
まずは心配や迷惑をかけた点について謝りましょう。
あくまでクレームそのものについて謝罪するのは、自分に非があると思った時です。


(2)最初に謝る


先ずは第一声に謝ることが大切です。
「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○です。今回は○○の件でご心配をおかけしてしまい申し訳ございません」などと
直接会う時も、電話やメールで謝罪する場合も、第一声に謝ることを心がけましょう。


(3)言い訳はしない


自分を庇うような言動で、相手の怒りを逆なですることもあります。しかしひたすら謝罪の言葉だけを聞いても相手は納得しません。
起こってしまったことの原因を説明することは必要です。
相手の感情を逆なでしないように原因を説明することは難しいですが、先ずは最初に丁寧に謝罪することが大切です。
その上で言い訳ではなく説明する言葉を選びましょう。


(4)嘘はつかない


言い訳を繕うのはご法度です。嘘がバレた時、あなたや会社の信用は回復できません。
もし自分の過失によってクレームが起こってしまった時は、素直に自分の非を認める潔さを持ちましょう。
(しかし、バカ正直に自分の非を相手に伝えることもありません)
クレーム対応中に分からないことがあった時、「分かりません」と言うのは不誠実ではありません。
そこで想像でモノを言う方がむしろ無責任です。
なぜならあなたの見当違いな対応が新しいクレームを生む可能性があるからです。
「私では分かりかねますので、上司に確認させていただきます」と断るようにしましょう。


(5)原因・改善をきちんと説明する


何についての謝罪なのか、原因は何なのか、今後どのような改善をしていくのか。
成長の見込みが感じられる謝罪をしましょう。
悪い例:「弊社製品○○が故障してしまい申し訳ございませんでした」
良い例:「弊社製品○○の不具合でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした(何について)。
メンテナンス担当者が○年○月に異動し後任担当者の引き継ぎができておらず、○年間のメンテナンスが疎かになっていました。(原因)
結果、製品内の制御装置が稼働しなかったことで製品内部がオーバーヒート、回線が溶断し故障が起こりました。
今回の故障は製品不良ではなく、メンテンナンス不足によるものです。
これから社内システムを再考し、担当者引き継ぎ漏れが起こらないような環境づくりをして参る次第です(改善)」

謝罪文のマナー


謝罪は直接対面してするのが基本です。
前提として、謝罪文を必要とするメール、手紙、電話はあくまで「代用」であるという意識をもちましょう。
メール、電話はこちらの過失が発覚した際に、とにかくすぐ謝るために用い、手紙(詫び状)はお詫びの訪問が終わった後のフォローとして用いるのが適切です。
大きな過失の場合は、お詫びを電話やメールで済ませないようにしましょう。


<謝罪文のポイント>


● 1に謝罪、2に原因、3に改善に向けて今後の取り組みを書く
メールの本文は、
(1)謝罪しなくてはならない問題点とそれに対する謝罪の言葉
(2)原因(原因がはっきりしない場合は現在確認中である。など、進捗状況の報告)
(3)代案、今後の改善策、解決案
という順に書き記します

● メールの文章は自分の言葉で!丁寧すぎるのはNG
メールは手軽なコミュニケーションツールであるという認識が強く、本来、報告や連絡に用いるべきツールを、謝罪のためにつかうのは失礼にあたります。
あくまでもとにかくすぐ謝るために用いるという意識を持ちましょう。
また、メールなのに言葉が丁寧すぎると、かえって嫌味で誠意を感じない文面になりがちです。
(例:それまでのメールの文頭は「いつもお世話になっています。株式会社〇〇の〇〇です」であったのにもかかわらず、
謝罪のときには「平素より格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇でございます」に変えてしまうなど)
あなたの言葉で誠心誠意謝ることが肝心です。




DL謝罪のテンプレート