ＣＲＭ（顧客関係管理）ってどういうことなの？
今度、マーケティング担当部署に異動が決まったのだけれど、どうも「CRM」っていうのが具体的にピンとこないんだ。顧客関係管理って言ってしまえば簡単だけれど、いったい何をどうすればCRMになるのかな...。
お客さまに自社のファンになってもらうよう努力することです。
ＣＲＭとは、お客さまに自社商品のファンになってもらうように、企業努力をすることです。そのために、まずは自社にとってお客さまが誰であるかをしっかりと定義しなくてはなりません。ましてや、「買ってくれればお客さま」という考えはＣＲＭと真逆のものです。定義の方法として、第一に誰をお客さまにするのかを定義しましょう。そのお客さまは従業員が好ましいと思える、尊敬・共感できる人でなくてはなりません。そうすることで、従業員のあり方も自然と決まってきます。
第二に、資産価値の高い順にお客さまをランクづけしていきましょう。高いランクのお客さまをお得意さま扱いします。
第三に、こういう客はお客さまでないということも定義しましょう。
ＣＲＭは、お客さまの区別はすれど、差別はするものでないということが基本的な考え方です。
また、お客さまが社会的に尊敬される人であることは、会社のイメージは維持することや、お客さまとの良好な関係を築くのに必要なことです。
なんにせよ、売り手は買い手との関係を定義するものであるということを常に忘れずに頭に置いておきましょう。
（商品マーケティングの鉄則より）
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