相手が怒ってる理由がわからないよ。
クレーム対応でお客様に謝罪をしているのに、一向に解決せずにお客様は怒るばかりなんだけど、どうしてお客様に謝罪が伝わらないんだろう。自分の謝り方が悪いのかな？
常に相手の立場に立って考えましょう。
そもそもお客様が怒るときには、自分の抱いていた期待を裏切られたというギャップによるものが多いです。それを早く見つけるためには、常に「相手がもし自分だったらどうするか」「相手は今、どんな気持ちなのか」というように相手の視点に立って考えましょう。また、クレームの場合は相手には何かしらの理由で自分が困っているということをわかってもらいたいという気持ちが少なからずありますので、それを踏まえた上で相手の立場に立って話を聞く必要があります。
こうすることで、自然と相手にも「本当に申し訳ない」という気持ちが伝わりやすくなり、相手の怒りも解消されやすいでしょう。
（謝罪・クレーム対応の鉄則より）