上の空

謝罪文を送ったらもっと怒られてしまった

この間、仕事でミスをしてしまって取引先のお客さんを怒らせてしまいました。
大慌てで謝罪文を送ったのですが、さらに怒らせてしまったみたいなんです。
謝るつもりで送ったメールだったのに、どうしてなのでしょうか。
謝罪文を送るときに必要な言い回しや、表現があれば教えていただきたいです。

編集部 根本

「謝るつもりで送ったメールが、逆に相手を怒らせてしまった」というのは、じつはしばしば経験する出来事なのです。謝り方にもいくつかのポイントがあって、それを抑えた謝り方をしないと、反感を買ってしまうこともありますので十分注意が必要です。その相手を怒らせてしまった謝罪文というのは、ただ「申し訳ありません」と書いてあるだけではなかったですか?謝罪文を書くポイントは、次の3点です。
1.何のことについて謝っているのかをきちんと書く
  まずは「何の件について謝罪しているのか?」「何が(どこが)悪かったと思っているのか?」をきちんと書きましょう。
2.なぜ、そういう事態になったのかという経緯と原因をきちんと説明する
ただ「すいません」「申し訳ありません」だけでは、相手も納得できません。「どういう経緯でそうなったのか?」「原因は何だったのか?」を説明することが重要です。
3.今後の対応策を書く
これが相手の一番知りたいところです。即答できない場合でも、「今後の対応につきましては、上のものとも相談しまして、後日あらためてご連絡させていただきます」というような一文を入れておきましょう。
以上に気をつけて、少しでも相手からの信頼の回復に努めるようにしてください。

確かに、今後の対応に関してきちんと書いていなかったです。勉強になりました!

5つの基礎と6つの応用技でマスターできる うまい謝罪

このQにオススメの本

5つの基礎と6つの応用技でマスターできる うまい謝罪
間川 清(著)ナナ・コーポレート・コミュニケーション
隆景

どのような謝罪メールを送られたのですか?
具体的な文章があれば、少しは参考になることが言えると思いますが……

この度は、ご迷惑をおかけしてすみませんでした。
弊社のシステムのエラーにより受注がきちんと確認できておらず、このようなミスを引き起こしてしまいました。
今後このようなことの内容改善していきますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

のようなメールを送りました。
もう少し、改善点などをあげればよかったなと思っています。

越冬

取引先やお客さんに謝罪文を送る前に、同僚や上司にチェックしてもらうのが一番いいですね。
過去に取引先からクレームがきた部下の謝罪文を後で読んだら、失礼な内容でびっくりしましたから。
本人は「え! どこがおかしいんですか?」って言っていたのにさらに驚きましたが・・・
それ以来、部下の謝罪文は必ずチェックするようにしています。

確かに確認してもらわないで送ってしまいました。大事なことなので、これからは誰かに目を通してもらうようにしたいと思います。

kim

謝るときに一番重要なのは「非を認めること」と「再発を防ぐ」ということの2点です。

では、「謝罪したのになぜか先方が怒っている!」という事態が起こるのはどういうときか考えてみると、上の2点で言えばとくに「非を認め」られていないときだと思います。

たとえば、言葉尻だけは謝っているが実は非を認めていない。
あるいは、非を認めている部分が、先方が怒っている部分とまるで見当はずれのところだった、といったものが考えられますね。

文章力はさておき、まずなにが原因で相手が怒っているのかということをしっかりと考え、二重三重の誤解を防ぐことが、ミスが起きた時になによりも大事です。

といいつつも文章力のあるなしでもだいぶ印象も変わってきますので、まずはインターネットで調べてから謝罪文を書き始めたほうがいいでしょう。

下記サイトに例文が乗っています。
http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi_jo.html
このなかから謝罪文を参考までに引用しておきますね。


謹啓
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、請求金額の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、お取引額を計算する際に、誤った商品コードを入力したために、別 の商品の単価で計算してしまったようです。
 こうした人的ミスの発生を防止するために、全社的にバーコードによる管理の導入をすすめていた矢先のことでございました。商取り引きの基本とも言える単価の部分でミスがあり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今月末にはすべての営業所に導入が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
同封の書類は、訂正分の請求書でございます。お手数ではございますが、お手元の請求書は破棄していただきますようお願い申し上げます。
略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

丁寧にありがとうございます!確かに原因もきちんと明記せずシステムエラーとしてしまいました。勉強になりました!


小泉

お礼状遅くなってし…

お礼状を出そうと思ってたのに忘れてしまって1か月たっちゃったんですけど、遅くなってしまった理由(言い訳?)を書いてでも出そうかと思います。そ…続きを読む

  • 閲覧数:98144