ドラタヌ

某社の謝罪文の感想

 相談ではなく、謝罪を受けた側の感想で恐縮です。某社製電動シェーバーが購入後半月経たずに故障し、1度目は購入店判断での同製品との交換、2度目は故障品を購入店経由で製造元へ送り、製造元判断での交換でした。交換2度、合計3台使い、結局、正常に作動せず、購入店判断で他社製品交換となりました。この旨、書面(11/11投函)で、製造元某社へ申し立てたところ、11/20に謝罪文と菓子折りが届きました。ですが、受け取りづらく感じます。なお、謝罪文全文は下記の通りです(ただし、拝啓・敬具と製品名は省略)。

「時下ますますご清祥の段、お慶び申し上げます。
 平素は格別のお引き立てを賜り、有難く厚く御礼申し上げます。

 この度はお買い求め頂きました、弊社シェーバーに於かれまして、ご迷惑、並びにお手数をお掛け致し、不快な思いをさせてしましましたこと、深くお詫び申し上げます。
また、お忙しい中、お手紙をお送り頂き、ありがとうございました。

 弊社と致しましても、貴重なご意見、並びにご情報と受け止めさせて頂いております。
お客様からの貴重な情報を基に、今後の製品改善、開発に役立て、より一層の品質向上に努めてまいりますので、何卒、ご理解賜ります様、お願い申し上げます。

 この度は、大変なご迷惑、ならびにお手数をお掛けいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

 尚、同梱品は気持ちばかりの品物ですがご査収頂ければと存じます」

 違和感を持った点は以下の通りです。

 1、菓子折が欲しくて、書面を送ったわけではない。改善に対し具体的言及がなく、書面を出したかいがあった、との印象が持てない。文面も、文例集切り張りとの印象がある。

 2、冒頭の二句「時下ますますご清祥の段、お慶び申し上げます」「平素は格別のお引き立てを賜り、有難く厚く御礼申し上げます」は、不要では? 3度も不良品をつかまされた相手に言われる筋合いなのか?

 3、「弊社シェーバーに於かれまして」は「於いて」ででは? 「重ねてお詫び」も、「改めて」ではないか? 弔辞の手紙に準じれば、重ね言葉を使って良いものか?

 5、私はフルネームを書いて送ったが、差出人の担当者名は「名字」しか書かれていない。これ無礼ではないか? その上、社印の押印がない。

せとくち

私もあなたと同様の心のこもっていない対応をメーカー(自転車)にされたことがあります。それ以来、私はその自転車メーカーのものを一切購入していません。これまで何台もリピート購入していた上客だったのに。メーカーとしては損失ですよね。そう考えると、スッキリします。あなたの気持ちはわかりますが、そんな会社と付き合っていても時間の無駄なので、違う商品に乗り換えてしまいましょう。

 せとくちさん、コメントありがとうございます。この電動シェーバー製造元は、本当に愚かですよ。謝罪をする側から「どうすれば良いか?」との質問投稿はありますが、「謝罪を受けた側」の感想は見掛けませんでした。ですので、少しでも何かの役に立てば、と投稿しました。

 結論から申しますと、こんな謝罪文なら読む価値はありませんでした。手紙を出しても、何も送られてこないか、送られてきたのが謝罪文だけなら、ここまで微妙な気分にはなっていません。菓子折りを良いほうに解釈すれば、「謝罪の意思はあるが、謝り方を知らない」のでしょう。しかし、菓子折りで機嫌を取ろうとしていのではないか、誠意を原因解明と再発防止ではなく、「菓子折りを送ること」と履き違えた考え方をしているのではないか、との印象をぬぐえません。正直、シェーバー製造元からの菓子折りには手をつけづらいですね。「渇すれども盗泉を飲まず」との心境です。その意思表示のため、菓子折りと謝罪文を送り返そうかとも考えていますが、送料を払うのもばからしいです。

 シェーバー製造元も、「弊社シェーバーに於かれまして、ご迷惑、並びにお手数をお掛け致し、不快な思いをさせてしましましたこと」ではなく、「お使いいただいた3台とも、電源が切れなくなる不具合をおこし」と、症状だけでも「具体的」に書いていれば、もう少し好印象を持てたのですが……。ちなみに、製造元へ直接手紙を出したのも、販売店が正確に症状を伝えていない可能性があったからです。

 私は、保存している関係書類(購入時の領収書、2回目の故障時の修理伝票)の写しも同封しました。ですので、製造元も販売店へ連絡を取ることはできるでしょう。3台も、同じ症状を起こしましたから、3台目の故障品も、販売店からきちんと回収して調査してほしかったですね。謝罪文からは、その形跡が全く感じられませんでした。それに、少なくとも2回目の故障品は、製造元に戻っているはずです。

 調査に時間がかかるなら「書面で後日報告する」、2回目の故障の記録がなかったり、3回目の故障品を販売店が破棄(他社製品と交換している)していたりで、調査不可能なら、その旨を書けば済むことではないでしょうか。
 
 企業へ意見した際には、粗品の有無よりも、返事が具体的であればあるほど好感が持てます。粗品目当てでない限り、粗品で機嫌を取ろうとする行為は不快です。