販売スタッフ悩代

お客様と仲良く?高額購入者の顧客化の課題。

タイトル:お客様と仲良く…?客単価アップ?

娯楽を提供職業に就いています。
販売店舗を担当しており、顧客の新規獲得に悪戦苦闘しております。
問題点は①お客様となかよくなること②顧客の単価を強化です。

①自店のターゲットは主にファミリー、比較的富裕層の方になります。私自身接客は好きでお客様へのヒアリングやそれに答えるご提案などは平均的にできていると思います。お客様との信頼関係は着実に築きあげていけていますが、それ以上の強い信頼関係を会社は望んでいます。
けれど親しき仲にも…ということもあり、そこまで踏み込むことや、言葉遣いをフランクにすることができません。(もっとフランクに対応を!と言われることもありますが、軽い感じがしてしまい踏み出せません)
②立地条件や、テナントとして入っているハード面が同会社の他店舗に比べて落ちます、むしろ母体店の売上も低下中です。
ご来店数が伸び悩むお店でお客様を呼べる方法として、アポイントメント活動や手づくりDMを送るなどを行っておりますが、それでも多少・・状態です。最近では接客をしたお客様が他母体店で購入される(つまりは逃げられる)ケースも多いです。他母体はセールも多いのが特徴です。なので、そのセールでごっそり買われていきます。

今後接客する上での「なかよくなる」と「お客様が留まり顧客化する」。この2点に関して改善対策を第三者の方から頂きたいです。

kobakoba

①お客様と仲良くなる=友達になる、ということではないと思います。馴れ馴れしい接客は、お客さんを不快にするリスクがありますが、距離感を大切にする接客でお客さんを不快にすることはあまりないでしょう。そういうこともあり、あなたが言っていることと私も同じ考えです。
でも、会社からの要望を無視するのも難しいですよね。例えば、友達のような接客を望むお客さんには、友達のような接客が得意なスタッフに対応してもらい、距離感を大切にするお客さんはあなたが接客すると分担をするというのはどうでしょうか?

②私自身お客さんとして、立地が悪いお店でも足を運ぶケースは、①商品力がある。②価格競争力がある。③サービス力がある。の3点です。①と②は、本部の意向もありあなたではどうしようもできない場合は、さきほどの接客を含めたサービス力、人間力でリカバーしていくしかないと思います。好意的に思った人を、人はなかなか裏切れないものですので。