アッシュ

謝罪と手土産持参の順序

失態をおかして謝罪に伺う場合、同時に手土産を持参するのがよいのか、改めて後日手土産を持参するのが要のか作法を教えて下さい。

ふくろう

度合いにもよりますが、手土産は最初から持参してもよいと思います。ただ、お詫びする前に渡すのは心証がわるいので(「土産でなんとかしようと考えているのか」と思われるリスク)、アクシデントの原因と今後の対応についてしっかり説明したのち、理解が得られたときにお渡しするのがいいと思います。

ドラタヌ

 丁度今、交換2度受けて、使った3台とも、故障して全く使い物ならなかった電動シェーバーの製造元から、謝罪文と菓子折が送られてきた者です。

 フクロウさんのおっしゃる通りですが、謝罪を受ける立場から私見を申し上げます。

 対面時にいきなり土産を出されたら、不快ですね。菓子折のために、苦情を言ったわけではありませんから。私が謝罪に出向くのであれば、菓子店のロゴマークがない無地の紙袋に入れて、持参します。そして、「完全に」許してもらえてから、帰り際に渡します。許してもらえなかった、後日改めて渡すか、具体的な謝罪文と共に郵送します。

 上記、電動シェーバー製造元からの菓子折は、正直受け取りにくいですね。添えられた謝罪文は、文例集切り張りで、「ご迷惑・お手数をお掛けし」いった紋切り型文句の連発でした。全く琴線に触れませんでした。今の心境は、「怒り心頭に達す」とは言いませんが、「渇すれども盗泉を飲まず」といった感じです。謝罪文には以下の点を具体的に書いてほしかったですね。

 ・私が受けた精神的苦痛。
 ・シェーバー故障の原因、および製造元が採る今後の対策。
 ・拙状を「貴重なご意見・情報」というのであれば、「どこが貴重なのか?」について。

 直接の対面や電話なくして、謝罪文と菓子折を送る際には、謝罪文が琴線に触れるかが、成否の分かれ目ですね。

 この会社の場合、何も送ってこないか、送ってきたのが「手紙」だけなら、まだここまで微妙な気分にはなりませんでした。

ドラタヌ

 上記、私見に対する補足です。くだんの電動シェーバーメーカーとのやり取りは投稿していたのですが、上記私見投稿時には観覧できなかったので、下記にリンクを張っておきます。

 http://www.busitre.com/manner/thank/1300
 
 謝罪は、【手ぶらで行って許してもらえる】対応が「大前提」でしょう。下手に粗品を持って行くと、「物」に頼ってしまいかねない気がします。私の例では、粗品の菓子折りが送り付けられたことにより、家族から「クレーマー」呼ばわりされ、非常に気分を害しています。そもそも、粗品目当てで意見書を送付したわけではありません。リンク先に全文を引用した返事なら、送ってこないか、送ってきたのが「謝罪文」だけのほうが、よほどマシです。謝罪の仕方を知らぬだけかもしれませんが、粗品の菓子折りで機嫌を取ろうとしている感じを受けました。私がこの電動シェーバーから受けた、精神的苦痛・時間的損失は、金品では決して贖えるものではありません。
 
 ですので、電動シェーバーメーカーの同意を取り付け、菓子折りと謝罪文は着払い返送することにしました。その際の電話で、「菓子折りを送ることより、原因究明と再発防止を徹底するほうが、誠意ではないか?」と言っておきました。
 
 謝罪先が遠方、連絡先が住所のみ、会ってもらえない、直接会ったが許してもらえないで、謝罪文と粗品を郵送する場合は、謝罪先が「一方的に送り付けられた」と感じさせないため、あくまでも一案ですが、以下の手順もあり得るのではないでしょうか。
 
 1、謝罪文と粗品は【別便】にする。電話で謝罪をした場合には、【完全に許してもらえた】ら同梱、その確証がなければ別便。電話で完全に許してもらえたら、電話中で、「粗品を送りたい」旨伝える。許してもらえなかったら、直接会って許してもらえなかった場合と同様の対応。
 
 2、別便の場合、粗品よりも先に謝罪文が謝罪先に到着するように発送。謝罪文には「何月何日発送予定での別便にて粗品を送りたい」旨記載。
 
 3、粗品は、謝罪文謝罪先到着より、中1、2日置いて発送。これは、謝罪先が粗品を受け取りたくない場合、拒否の連絡を入れるため。
 
 上記は、一方的に謝罪文と粗品を送り付けられてきた立場で書いてみました。ですが、通販のようで、それが謝罪先の感情を逆なでする恐れもあります。
 
 例の電動シェーバーメーカーからは、粗品の菓子折りよりも、意見書を出したかいがあった、と感じる返事を送ってくるほうが、よほどうれしかったのですが……。

ドラタヌ

 補足の再補足です。郵送の場合、謝罪文と粗品は別便で、と申し上げたのは、同梱だと、受領印を押して受け取った上で、外箱を開封しないと、謝罪文が読めないからです。受け入れるに値する謝罪文なら、それで良いのですが、そうでないと対応に苦慮します。謝罪される側は、別便だと怒りが収まらぬのなら、粗品が届いた時点で「受け取り拒否」の選択もできます。家族が勝手に受け取った場合でも、未開封なら宅配便会社へ引き取り・返送を求めやすいです(受けてくれるかは別として)。